CRM (MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ)

Müşteri ilişkileri yönetimi (CRM), şirketlerin müşteri yaşam döngüsü boyunca müşteri etkileşimlerini ve verilerini yönetmek ve analiz etmek için kullandıkları uygulamaların, stratejilerin ve teknolojilerin birleşimidir. Amaç, müşteri hizmetleri ilişkilerini geliştirmek ve müşteriyi elde tutmaya yardımcı olmak ve satış büyümesini sağlamaktır. Yani işinizi büyütmek için iş ilişkilerinizi geliştirmek.

·   CRM İşletmelere Nasıl Fayda Sağlar?
CRM sistemlerinin kullanımı, küçük işletmelerden büyük şirketlere kadar çeşitli kuruluşlara şu yollarla fayda sağlayabilir:

• ➠  Geçmiş satın almalar ve etkileşim geçmişi gibi müşteri bilgilerinin kolayca erişilebilir olması, müşteri destek temsilcilerinin daha iyi ve daha hızlı müşteri hizmeti sağlamasına yardımcı olabilir.
• ➠  Müşteri verilerinin toplanması ve bunlara erişim, işletmelerin raporlama ve görselleştirme özellikleri aracılığıyla müşterileri hakkındaki eğilimleri ve içgörüleri belirlemesine yardımcı olabilir.
• ➠  Küçük ama gerekli satış hunisi ve müşteri destek görevlerinin otomasyonu.

·   CRM Kimler İçindir?
Bir CRM sistemi, satış, müşteri hizmetleri, iş geliştirme, işe alma, pazarlama veya diğer herhangi bir iş kolundan başarıyı sağlayan dış etkileşimleri ve ilişkileri yönetmenin daha iyi bir yolunu sunar. Bir CRM aracı, müşteri ve potansiyel müşteri iletişim bilgilerini depolamanıza, satış fırsatlarını belirlemenize, hizmet sorunlarını kaydetmenize ve pazarlama kampanyalarını tek bir merkezi konumda yönetmenize ve her müşteri etkileşimi hakkında bilgileri şirketinizde ihtiyaç duyabilecek herkesin kullanımına sunmanıza olanak tanır. CRM, her büyüklükteki şirketin ticari büyümeyi yönlendirmesine yardımcı olabilir ve ekiplerin genellikle daha azıyla daha fazlasını yapmanın yollarını bulması gereken küçük işletmeler için özellikle faydalı olabilir.

·   CRM Bileşenleri
En temel düzeyde, CRM yazılımı, müşteri bilgilerini birleştirir ve tek bir CRM veritabanında belgeler. Böylece iş kullanıcılarının bunlara daha kolay erişmesi ve yönetmesi sağlanır. Zamanla, CRM sistemlerine daha kullanışlı hale getirmek için birçok ek fonksiyon eklenmiştir. Bu işlevlerden bazıları, çeşitli müşteri etkileşimlerini e-posta, telefon, sosyal medya veya diğer kanallar üzerinden kaydetmeyi; sistem özelliklerine bağlı olarak görevler, takvimler ve uyarılar gibi çeşitli iş akışı otomasyon süreçlerini otomatikleştirme ve yöneticilere, sistemde kaydedilen bilgilere dayalı olarak performans ve üretkenliği izleme yeteneği vermek.

• ➠ Pazarlama açısından bu, hedeflenen dijital pazarlama kampanyaları ve yolculukları aracılığıyla doğru zamanda, doğru mesajla potansiyel müşterilerinizi meşgul etmek anlamına gelir.
• ➠ Satış için temsilciler, süreci net bir şekilde görerek daha hızlı ve daha akıllı çalışabilir ve daha doğru tahminler yapabilir.
• ➠ Ticaret ekipleri, tüketici alışverişçileri ( B2C ticaret ) ve ticari alıcılar ( B2B ticaret ) için çevrimiçi siparişlerden teslim almaya kadar e-ticareti hızla başlatabilir ve ölçeklendirebilir.
• ➠ Müşteri hizmetleri temsilcileri; evden, sahadan veya ofiste herhangi bir kanalda müşteri ihtiyaçlarına cevap verebilir.

Bir CRM platformu, müşteri ilişkileri geliştirmenize yardımcı olan diğer iş uygulamalarına da bağlanabilir . Günümüzde CRM çözümleri daha açıktır ve belge imzalama, muhasebe ve faturalandırma ve anketler gibi en sevdiğiniz iş araçlarıyla bütünleşebilir, böylece bilgi size müşterinizin 360 derecelik gerçek bir görünümünü sunmak için her iki yönde de akar.

·   CRM Zorlukları
CRM teknolojisindeki tüm gelişmeler için; uygun yönetim olmadan, müşteri bilgilerinin depolandığı büyük bir veritabanından fazlası olamaz. Kullanıcıların ihtiyaç duydukları bilgilere kolayca erişebilmeleri için veri kümelerinin birbirine bağlanması, dağıtılması ve düzenlenmesi gerekir. Şirketler, veri kümeleri tek bir gösterge panosunda veya arayüzde birbirine bağlı ve organize değilse, müşterinin tek bir görünümünü elde etmek için mücadele edebilir. Sistemler mükerrer müşteri verileri veya güncel olmayan bilgiler içerdiğinde de zorluklar ortaya çıkar. Bu sorunlar, telefon görüşmeleri sırasında uzun bekleme süreleri, teknik destek vakalarının uygunsuz şekilde ele alınması ve diğer sorunlar nedeniyle müşteri deneyiminin düşmesine neden olabilir. CRM sistemleri; şirketler, CRM verilerini harici bilgi kaynaklarıyla tamamlamadan önce mükerrer ve eksik kayıtları ortadan kaldırmak için mevcut müşteri verilerini temizlemek için zaman harcadıklarında en iyi şekilde çalışır.

SONUÇ
CRM, en büyük ve en hızlı büyüyen kurumsal uygulama yazılımı kategorisidir ve dünya çapında CRM harcamalarının 2027 yılına kadar 114,4 milyar ABD dolarına ulaşması beklenmektedir. İşletmeniz kalıcı olacaksa, müşterilerinizi merkeze alan ve doğru teknolojinin sağladığı bir gelecek için bir stratejiye ihtiyacınız var. Satış, iş hedefleri ve karlılık için hedefleriniz var. Ancak ilerlemeniz hakkında güncel, güvenilir bilgi almak zor olabilir. Bir CRM sistemi size müşterileriniz hakkında net bir genel bakış sağlayabilir.
Gereksinimleriniz ne olursa olsun, FHOME her büyüklükteki kuruluşun müşteri ilişkilerini ve satış süreçlerini yönetmesine yardımcı olabilecek CRM çözümleri sunar. Bize ulaşın!